حقوق مشتریان
آییننامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرفکنندگان خودرو
ماده ۱
ضوابط مندرج در این آییننامه شامل تمام عرضهکنندگان، واسطههای فروش، واسطههای خدمات پس از فروش و نمایندگیهای مجاز انواع وسایل نقلیه موتوری اعم از سواری، مینیبوس، میدلباس، اتوبوس، ون، وانت، کامیونت، کامیون، کشنده، تریلر و انواع موتورسیکلت ساخت داخل کشور یا خارج میباشد.
ماده ۲
در این آییننامه اصطلاحات زیر در معانی مشروح مربوط به کار میروند:
الف: قانون: قانون حمایت از حقوق مصرفکنندگان خودرو، مصوب ۱۳۸۶.
ب: وزارت: وزارت صنعت، معدن و تجارت.
پ: عرضهکننده: هر شخص حقیقی یا حقوقی که به طور مستقیم یا از طریق واسطه فروش، مبادرت به فروش خودروهای نو ساخت داخل کشور یا وارداتی خود مینماید.
ت: خدمات پس از فروش: کلیه خدمات پس از فروش یک محصول از قبیل ضمانت و تعهد، شامل پشتیبانی خدمات، تعمیرات و تأمین قطعات استاندارد که موجب تضمین کارکرد مطلوب محصول میباشد.
ث: واسطه خدمات فروش و پس از فروش: اشخاص حقیقی یا حقوقی که با موافقت عرضهکننده، صرفاً یا توأماً عهدهدار خدمات فروش و پس از فروش خودرو از طریق نمایندگیهای مجاز میباشند. واسطه مذکور میتواند به عنوان بخشی از مجموعه عرضهکننده یا به عنوان شرکتی مستقل تحت نظارت عرضهکننده فعالیت نموده و خدمات خود را ارائه نماید.
ج: نمایندگی مجاز: هر شخص حقیقی یا حقوقی که با موافقت عرضهکننده عهدهدار فروش و خدمات پس از فروش خودرو در طول مدت ضمانت است.
چ: شیوه ارائه خدمات پس از فروش خودرو: براساس استاندارد ملی شماره ۱۹۱۱۷ درخصوص تعیین شیوه مربوط به امور خدمات پس از فروش خودرو، شاخصها و نحوه ارزیابی عرضهکننده، واسطه خدمات پس از فروش و نمایندگیهای مجاز آن و همچنین ردهبندی و پایش عملکرد آنها میباشد.
ح: دستورالعمل شرایط، ضوابط و ارزیابی خدمات فروش خودرو: دستورالعملی که به منظور تعیین شیوه مربوط به امور خدمات فروش خودرو، شاخصها و نحوه ارزیابی عرضهکننده، واسطه خدمات فروش و نمایندگیهای آن و همچنین ردهبندی و پایش عملکرد آنها توسط وزارت تهیه و ابلاغ میشود.
خ: خدمات دوره تضمین: مجموعه خدمات تعمیرات، تأمین و تعویض قطعات یا تعویض خودرو که در یک دوره زمانی یا طی مسافت مشخص مطابق مواد ۱۲ و ۱۳ این آییننامه و انجام آن به صورت رایگان به عهده عرضهکننده میباشد.
د: خدمات دوره تعهد: مجموعه خدمات تعمیرات، تأمین و تعویض قطعات و پشتیبانی خدمات که در یک دوره زمانی مشخص مطابق ماده ۱۵ این آییننامه و در قبال دریافت اجرت برابر با نرخ مصوب موضوع بند «ط» ماده ۲ این آییننامه از سوی عرضهکننده برای مصرفکننده انجام میشود.
ذ: خدمات سیار: خدمات امداد و تعمیراتی که در محل استقرار خودرو در بیرون از نمایندگی مجاز به مصرفکننده ارائه میشود.
ر: خدمات فنی استاندارد: خدماتی که مطابق با استاندارد کارخانهای، ملی، بینالمللی یا سایر استانداردها و دستورالعملهای تخصصی رسمی باشد.
ز: ضمانتنامه: سندی به زبان فارسی و دربرگیرنده مسئولیت دوره ضمانت و تعهد خدمات عرضهکننده و استفاده مطلوب از خودرو که توسط عرضهکننده به همراه خودرو، تحویل مصرفکننده میشود.
ژ: استفاده مطلوب از خودرو: استفاده از هر خودرو مطابق مشخصات اعلامشده از سوی عرضهکننده، بهویژه در مورد تعداد سرنشین و مقدار بار.
س: کتابچه راهنمای مصرفکننده: کتابچهای است حداقل به زبان فارسی، که باید در زمان تحویل خودرو از طرف عرضهکننده به مصرفکننده تسلیم شود. این کتابچه باید حاوی مواردی از قبیل نحوه استفاده مطلوب از خودرو، عناوین متعلقات الزامی همراه خودرو از قبیل رادیوپخش، چرخ زاپاس، جک، آچار چرخ، کفپوش متحرک، مثلث خطر و تجهیزات اضافی خودرو، میزان مصرف سوخت به تفکیک سیکل شهری، برونشهری و ترکیبی و همچنین عناوین بازدیدهای دورهای، نام و نشانی نمایندگیهای مجاز شبکه فروش و خدمات پس از فروش، متن قانون، آییننامه و دستورالعملهای اجرایی آن باشد.
ش: تأمین خودروی جایگزین مشابه: واگذاری خودروی مشابه و در صورت عدم امکان، پرداخت خسارت توقف خودرو در دوره تضمین است.
ص: قیمت کارشناسی: قیمتی که براساس نظر کارشناس رسمی دادگستری در رشته مرتبط تعیین میشود.
ض: شرکت بازرسی: شخصیت حقوقی دارای صلاحیت از طرف سازمان ملی استاندارد ایران که توسط وزارت برای انجام ارزیابی عملکرد عرضهکننده، واسطه فروش، واسطه خدمات پس از فروش، نمایندگیهای مجاز و ارائه گزارشهای ادواری یا موردی به وزارت و عرضهکننده انتخاب میشود.
ط: نرخ خدمات و قطعات: نظر به صنفی بودن فعالیت نمایندگیهای مجاز، واسطه خدمات پس از فروش و خدمات سیار، اجرت یا دستمزد خدمات و همچنین نرخ قطعات و مواد مصرفی مطابق ماده ۵۱ اصلاحی قانون نظام صنفی کشور، مصوب ۱۳۹۲، با محوریت کمیسیون نظارت تعیین و در ازای ارائه خدمات و ابلاغ صورتحساب رسمی به مصرفکننده، از وی دریافت میشود.
ظ: خودروی نو: خودرویی که به هنگام تحویل به مصرفکننده بیش از ۹۹ کیلومتر طی مسافت نکرده باشد.
ع: عیب: زیاده، نقیصه و یا تغییر حالتی که موجب کاهش ارزش اقتصادی کالا، خدمت یا عدم امکان استفاده متعارف از آن میشود.
غ: قطعه ایمنی خودرو: قطعاتی که عیب آنها موجب احتمال صدمه جسم، جان و مال اشخاص گردد.
تبصره: فهرست این قطعات توسط وزارت با همکاری سازمان ملی استاندارد ایران و پلیس راهنمایی و رانندگی نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران تهیه و اعلام میشود.
ف: عیب ایمنی: عیوبی که احتمال ایجاد صدمه به جسم، جان و مال اشخاص گردد.
تبصره: وزارت موظف است با همکاری سازمان ملی استاندارد ایران و پلیس راهنمایی و رانندگی نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران، فهرست عیوب ایمنی خودرو و همچنین قطعات مشمول استاندارد اجباری خودرو را تهیه و ابلاغ نماید.
ق: قطعه و ماده مصرفی: قطعات و موادی مانند روغنها، نظیر روغن موتور و گیربکس، مایعات، نظیر مایع ضدیخ و مایع شیشهشوی، فیلترها، نظیر فیلتر بنزین، هوا و روغن و سایر قطعات و موادی که فهرست کامل آن توسط وزارت تهیه و ابلاغ خواهد شد.
ک: استانداردها و مقررات ابلاغی: کلیه معیارها و مشخصات ناظر بر تولید، ایمنی، کیفیت، آلایندگی زیستمحیطی، فروش و خدمات پس از فروش خودرو که از سوی وزارت، سازمان ملی استاندارد ایران، سازمان حفاظت محیط زیست و وزارت نفت ابلاغ و رعایت آنها از سوی عرضهکننده الزامی است.
تبصره: استانداردهای فنی شرکتهای عرضهکننده در صورت عدم مغایرت با موارد فوق، جزو استانداردهای ابلاغی محسوب خواهد شد.
ماده ۳
عرضهکننده موظف است در سامانه اطلاعرسانی خود، نسبت به فروش اینترنتی محصولات با قید مشخصات خودرو و شرایط فروش از قبیل نشان تجاری، نوع، تیپ، رنگ، تجهیزات درخواستی، قیمت خودرو، سود مشارکت، زمان تحویل و سایر موارد مرتبط اقدام نماید.
تبصره: عرضهکننده موظف است حداقل دو روز کاری قبل از اجرای فرآیند فروش شرایط موصوف را اطلاعرسانی عمومی نماید.
ماده ۴
عرضهکننده موظف است قیمت نهایی محصولات خود به همراه قید نوع، تیپ، رنگ و متعلقات، ضوابط و روشهای مختلف فروش و فرآیند خرید را به صورت شفاف و روشن مطابق جدول زیر تهیه و در پایگاه اطلاعرسانی و نمایندگیهای مجاز فروش خود، در دسترس متقاضیان خرید قرار دهد.
تبصره ۱: حداکثر مبلغ قابل دریافت در قراردادهای پیشفروش معادل پنجاه درصد قیمت فروش نقدی محصول مورد نظر در هنگام عقد قرارداد میباشد.
تبصره ۲: سود انصراف و خسارت تأخیر مندرج در بخش ضوابط فروش، به صورت روزشمار محاسبه میشود.
ماده ۵
عرضهکننده موظف است قبل از اقدام به پیشفروش خودرو، مجوز مربوط شامل تعداد خودروی قابل عرضه را از وزارت اخذ نماید.
ماده ۶
عرضهکننده موظف است نسبت به عقد قرارداد فروش با مصرفکننده اقدام نماید. در قرارداد فروش قید مشخصات خودرو مورد نظر از قبیل نشان تجاری، نوع، تیپ، رنگ و شرایط موضوع قرارداد مانند قیمت فروش، نرخ سود مشارکت، تاریخ تحویل خودرو با تعیین ماه و هفته تحویل، خسارت تأخیر در تحویل، فهرست متعلقات الزامی همراه خودرو از قبیل رادیوپخش، چرخ زاپاس، جک، آچار چرخ، کفپوش متحرک، مثلث خطر و تجهیزات درخواستی و ارائه یک نسخه از اصل قرارداد به مصرفکننده، الزامی است.
تبصره: هرگونه تغییر در استانداردهای اجباری پس از عقد قرارداد، چنانچه موجب افزایش هزینه و مشمول قیمتگذاری شود، با تصویب مرجع قیمتگذاری در قیمت فروش لحاظ میشود.
ماده ۷
عرضهکننده موظف است در قرارداد پیشفروش، سود مشارکت وجوه دریافتی را از تاریخ دریافت ودیعه تا تاریخ تحویل مندرج در قرارداد پرداخت نماید.
تبصره ۱: عرضهکننده موظف است در صورت تأخیر در تحویل خودرو، از تاریخ تحویل مندرج در قرارداد تا زمان تحویل خودرو به مصرفکننده، مبلغ خسارت تأخیر در تحویل را نسبت به وجوه پرداختی محاسبه و پرداخت نماید.
تبصره ۲: در صورتی که مصرفکننده پس از ابلاغ دعوتنامه کتبی عرضهکننده، ظرف پانزده روز کاری نسبت به تسویهحساب خودرو موضوع قرارداد اقدام ننماید، عرضهکننده میتواند خودرو را به سایر متقاضیان تحویل و نوبت مصرفکننده را به موعد دیگری که نحوه تعیین آن در قرارداد مشخص شده، موکول نماید.
تبصره ۳: در صورت اعلام انصراف مصرفکننده یک ماه پس از عقد قرارداد، سود انصراف بر مبنای ضرایب مندرج در جدول ذیل ماده ۴ این آییننامه محاسبه و پرداخت میشود. عرضهکننده موظف است سود انصراف و مبلغ پرداختی را ظرف بیست روز به مصرفکننده پرداخت نماید. انصراف مصرفکننده قبل از یک ماه از زمان عقد قرارداد مشمول سود انصراف نمیشود.
تبصره ۴: در صورتی که زمان بازپرداخت وجوه پرداختی مصرفکننده بیش از بیست روز شود، سود انصراف متعلقه از تاریخ تأخیر تا تاریخ بازپرداخت وجوه مذکور نیز باید محاسبه و پرداخت گردد.
ماده ۸
عرضهکننده موظف است هرگونه تغییر در شرایط عرضه را نسبت به شرایط مندرج در قرارداد، به استثنای الزامات قانونی، با رضایت کتبی مصرفکننده در الحاقیه قرارداد منعقده، قبل از ارسال دعوتنامه تکمیل وجه، قید و به تأیید و امضای طرفین برساند.
تبصره: در صورت بروز مشکل در فرآیند رعایت استانداردهای مصوب و تأخیر در تحویل خودرو، مسئولیت جبران خسارات وارده و کسب رضایت مصرفکننده بر عهده عرضهکننده است.
ماده ۹
عرضهکننده موظف است در زمان تحویل، خودروی درخواستی مصرفکننده را در حضور وی کنترل نموده و پس از حصول اطمینان از عدم وجود عیب، خودرو را تحویل دهد.
تبصره ۱: عرضهکننده موظف است در صورت وجود عیب احتمالی در خودرو، عیب مربوط را مطابق زمان استاندارد تعمیراتی مربوط، رفع کند؛ مشروط بر آنکه رفع عیب، موجب کاهش ارزش قیمتی خودرو نگردد. در غیر این صورت، عرضهکننده موظف است نسبت به تعویض خودرو و یا اخذ رضایت کتبی مصرفکننده اقدام نماید.
تبصره ۲: در صورتی که مصرفکننده در دوره تضمین به نمایندگی مجاز مراجعه نماید و رفع کامل عیوب خودرو تحت هر شرایطی در مدت زمان باقیمانده از دوره مذکور برای نمایندگی مجاز مقدور نباشد، عرضهکننده یا واسطه فروش با نمایندگی مجاز موظف است ضمن الزام نمایندگی مجاز به اعلام کتبی موضوع به مصرفکننده، ترتیبی اتخاذ نماید که خودرو در اولین فرصت ممکن تحت شرایط تضمین رفع عیب گردد.
تبصره ۳: عرضهکننده موظف است در صورتی که رفع عیوب خودرو مستلزم گذشت زمان باشد، ضمن ثبت دقیق عیوب خودرو در دو نسخه و تحویل یک نسخه از آن به مصرفکننده، برابر ماده ۱۷ این آییننامه رفتار نماید.
ماده ۱۰
عرضهکننده موظف است سند فروش، صورتحساب فروش همراه با درج تفکیکی اقلام تشکیلدهنده، بهای خودرو شامل بهای خالص خودرو، شمارهگذاری، بیمه، عوارض، مالیات و سایر موارد مربوط، برگههای ضمانت، کتابچه راهنمای مصرفکننده حداقل به زبان فارسی و تجهیزات اضافی را در زمان تحویل خودرو به مصرفکننده ارائه نماید.
ماده ۱۱
عرضهکننده موظف است نسبت به تهیه نظامات و دستورالعملهای زیر و نظارت بر حسن اجرای آن، در چارچوب دستورالعمل ابلاغی وزارت اقدام نماید:
الف: فرآیند فروش.
ب: فرآیند و نظام پرداخت سود و خسارت متعلقه به مصرفکننده.
پ: بازرسی قبل از تحویل خودرو.
ت: حمل مناسب خودرو از محل عرضهکننده تا نمایندگی مجاز.
ث: نظام آموزش کارکنان شرکت عرضهکننده و نمایندگیهای مجاز خود.
ج: پذیرش، گردش کار خدمات قابل ارائه، برنامهریزی تعمیرات و ترخیص خودرو به نمایندگی مجاز.
چ: راهنمای تعمیراتی بخشهای مختلف خودرو.
ح: نظام تأمین و توزیع بهموقع کلیه قطعات مورد نیاز واسطه خدمات پس از فروش و نمایندگی مجاز آنها.
خ: نظام تشویق، تنبیه و اعطا و لغو نمایندگیهای مجاز خود.
د: ارتقای کمی و کیفی شبکه نمایندگیهای مجاز خود.
ذ: اطلاعرسانی شفاف رتبه نمایندگی و حقوق مشتریان در محل پذیرش نمایندگی مجاز.
ر: نظام نظرسنجی از مراجعین کلیه نمایندگیهای مجاز.
ز: سازوکار ردیابی قطعات، بهویژه قطعات ایمنی نصبشده بر روی خودرو.
ژ: نظام رسیدگی به شکایات و تعیین تکلیف موضوع با رعایت ضوابط قانونی ظرف بیست روز.
س: نظام ارائه خدمات سیار و طرحهای امدادی در دوره تضمین و دوره تعهد برای مشترکین خود.
ماده ۱۲
دوره تضمین برای خودروهای سبک شامل سواری، ون و وانت از تاریخ تحویل به مصرفکننده حداقل دو سال یا کارکردی برابر چهل هزار (۴۰۰۰۰) کیلومتر، هرکدام زودتر فرا برسد، برای خودروهای سنگین شامل مینیبوس، میدلباس، اتوبوس، کامیونت، کامیون و کشنده از تاریخ تحویل به مصرفکننده حداقل دو سال یا کارکردی برابر دویست هزار (۲۰۰۰۰۰) کیلومتر، هرکدام زودتر فرا برسد و برای انواع موتورسیکلت از تاریخ تحویل به مصرفکننده حداقل یک سال میباشد.
تبصره ۱: عرضهکننده میتواند براساس سیاست تجاری خود و به منظور افزایش رضایتمندی مصرفکننده، نسبت به افزایش دوره تضمین یا تعهد اقدام نماید که در این صورت باید جزئیات شرایط آن به طور کتبی و شفاف به مصرفکننده اعلام گردد.
تبصره ۲: ضمانت رنگ برای خودروهای سبک حداقل سه سال، برای خودروهای سنگین حداقل هجده ماه و برای موتورسیکلت حداقل سه ماه میباشد.
تبصره ۳: عرضهکننده موظف است قطعات، مواد مصرفی و استهلاکی ناشی از عیوب کیفی و مونتاژی در هر یک از مجموعههای خودرو را مشمول خدمات دوره تضمین نماید.
تبصره ۴: تعمیر یا تعویض قطعات خودرو، ناشی از خسارت حاصل از حادثه یا تصادف که به علت عیب فنی خودرو نباشد، مشمول ضمانت نمیگردد.
ماده ۱۳
کلیه قطعات و مجموعههای خودرو به جز قطعات و مواد مصرفی، مشمول خدمات دوره تضمین میباشند.
تبصره ۱: فهرست قطعاتی که به عنوان قطعات و مواد مصرفی قلمداد نشده، از جمله تجهیزات کاهنده آلایندگی هوا شامل کربنکنیستر، کاتالیست کانورتور، حسگر دوم اکسیژن و عمر کارکرد آنها کمتر از مدت زمان مورد نظر در دوره تضمین خودرو میباشد، توسط وزارت تعیین و ابلاغ خواهد شد.
تبصره ۲: عملکرد صحیح سیستم و قطعات کیسه هوا صرفاً مشمول دوره تضمین نبوده و براساس استانداردهای ابلاغی شامل دوران تعهد نیز میباشد.
ماده ۱۴
عیوب ناشی از عدم انجام خدمات دورهای مطابق با شرایط مندرج در کتابچه راهنمای مصرفکننده خودرو در شبکه نمایندگیهای مجاز شرکت عرضهکننده خودرو، باعث خروج مجموعههای مرتبط خودرو به خدمت مورد نظر، از شرایط تضمین میگردد.
ماده ۱۵
مدت زمان تعهد خدمات شامل تعمیرات و تأمین قطعات، ده سال بعد از فروش آخرین دستگاه خودرو از همان نشان تجاری و نوع خودرو، توسط عرضهکننده میباشد.
ماده ۱۶
عرضهکننده موظف است نسبت به راهاندازی سامانهای مبتنی بر فناوری اطلاعات به منظور رعایت مفاد ماده ۵ قانون و تعیین زمان و محل مراجعه مصرفکننده به نمایندگیهای مجاز در دوره تضمین و تعهد اقدام نماید. در صورتی که مصرفکننده تأکید بر پذیرش در نمایندگی خاصی را داشته باشد، عرضهکننده باید در اولین زمان ممکن نسبت به اجرای این درخواست اقدام نماید.
ماده ۱۷
عرضهکننده موظف است چنانچه رفع عیوب خودرو در دوره تضمین که ناشی از خسارت حاصل از حادثه و یا تصادف نباشد و بیش از دو روز کاری یا زمان استاندارد تعمیرات تأییدشده به طول انجامد، به تأمین خودرو مشابه جایگزین در طول مدت تعمیرات و در صورت عدم امکان، پرداخت خسارت حق توقف خودرو به شرح مفاد این آییننامه اقدام نماید.
تبصره ۱: مدت زمان توقف خودرو، برای پرداخت خسارت در دوره تضمین و دوره تعهد به ترتیب بعد از دو و هفت روز کاری و یا زمان استاندارد تعمیرات تأییدشده، برای کلیه روزهای توقف خودرو در نمایندگی اعم از تعطیل و غیرتعطیل بدون در نظر گرفتن فرآیندهای داخلی سازنده و واردکننده و نیز واسطه خدمات پس از فروش و یا نمایندگی مجاز آن، آغاز و در روزی که نمایندگی مجاز پس از انجام تعمیرات لازم، آمادگی تحویل خودرو به مصرفکننده را اعلام نماید، پایان مییابد. در هر صورت مدت زمان توقف خودرو به دوره تضمین یا تعهد خودروی مربوط اضافه میشود.
تبصره ۲: در صورت مراجعه مصرفکننده برای رفع عیب تکراری به همان نمایندگی مجاز و یا هریک از نمایندگیهای مجاز دیگر برای بار دوم و یا بیشتر، زمان توقف خودرو از بدو تاریخ پذیرش خودرو برای پرداخت خسارت محاسبه میگردد.
تبصره ۳: در صورتی که عیوب موجود در هر یک از مجموعههای خودرو که به تشخیص مرجع رسیدگیکننده موضوع ماده ۳ قانون موجب بروز حادثه یا تصادف و یا آلایندگی بیش از حد مجاز هوا گردد، خدمات مربوط مشمول ضوابط این ماده بوده و بر عهده عرضهکننده خودرو میباشد.
ماده ۱۸
ضوابط پرداخت خسارت توقف خودرو به استثنای خسارات ناشی از موارد حادثه و تصادف به شرح زیر است:
الف: خودروی سواری: از زمان تحویل خودرو به نمایندگی مجاز به ازای هر روز توقف مازاد، به میزان یادشده در ماده ۱۷ این آییننامه به مقدار پانزده دههزارم (۰.۰۰۱۵) بهای خودرو به عنوان هزینه توقف توسط عرضهکننده به مصرفکننده پرداخت میشود.
ب: خودروی عمومی (تاکسی، وانت، ون): از زمان تحویل خودرو به نمایندگی به ازای هر روز توقف مازاد به میزان یادشده در ماده ۱۷ این آییننامه به مقدار دو هزارم (۰.۰۰۲) بهای خودرو به عنوان هزینه توقف توسط عرضهکننده به مصرفکننده پرداخت میشود.
پ: خودروی سنگین (مینیبوس، میدلباس، اتوبوس، کامیونت، کامیون و کشنده): به ازای هر روز توقف مازاد به میزان یادشده در ماده ۱۷ این آییننامه به مقدار یک هزارم (۰.۰۰۱) بهای خودرو به عنوان هزینه توقف توسط عرضهکننده به مصرفکننده پرداخت میشود.
ت: موتورسیکلت: به ازای هر روز توقف مازاد به میزان یادشده در ماده ۱۷ این آییننامه به مقدار یک هزارم (۰.۰۰۱) بهای موتورسیکلت به عنوان هزینه توقف توسط عرضهکننده به مصرفکننده پرداخت میشود.
تبصره ۱: در صورت عدم توافق طرفین نسبت به مبلغ خسارت توقف خودرو، مراتب با کسب نظر کارشناس رسمی دادگستری انجام میپذیرد.
تبصره ۲: عرضهکننده موظف است رأساً یا از طریق واسطه خدمات پس از فروش خود پس از اخذ مدارک مثبته در مورد احراز مالکیت خودرو، نسبت به پرداخت خسارت توقف خودرو در کمتر از پانزده روز اقدام نماید.
تبصره ۳: در صورتی که توقف خودروی سنگین بیش از یک ماه به طول انجامد، با موافقت کتبی مصرفکننده برای هر روز توقف خودرو مازاد بر یک ماه، عرضهکننده ملزم به پرداخت دو دههزارم (۰.۰۰۰۲) بهای خودرو علاوه بر مقدار قبلی میباشد.
ماده ۱۹
عرضهکننده موظف است رأساً یا از طریق واسطه فروش و خدمات پس از فروش، سازوکار پرداخت هزینه خسارات وارده به مصرفکننده شامل موارد اشارهشده در قانون و این آییننامه را راهاندازی و اجرا نماید. عملکرد این نظام باید به گونهای باشد که مصرفکننده را از میزان و چگونگی دریافت هزینهها و خسارت خودروی خود مطلع نماید.
ماده ۲۰
عرضهکننده موظف است رأساً یا از طریق شبکه نمایندگی مجاز خود تحت هر شرایطی به پذیرش کلیه خودروهایی که به دلیل وجود عیب قطعات ایمنی قادر به تردد نیستند، اقدام نماید.
تبصره: عرضهکننده موظف است در دوره تضمین، هزینههای بارگیری و حمل خودروهای در راهمانده و غیرقابل تعمیر به نزدیکترین نمایندگی مجاز را، به استثنای موارد تصادفی که ناشی از عیوب سایر قطعات و مجموعههای خودرو نباشد، تقبل نماید.
ماده ۲۱
عرضهکننده در دوره تعهد موظف است از طریق واسطه خدمات پس از فروش و یا نمایندگیهای مجاز، نسبت به پذیرش تمام خودروهای تحت مسئولیت خود و همچنین سایر خودروهای مشابه وارداتی توسط اشخاص حقیقی و حقوقی فاقد نمایندگی رسمی، مطابق با دستورالعمل ابلاغی وزارت اقدام نماید.
ماده ۲۲
عرضهکننده موظف است نسبت به تعیین نرخ خدمات تعمیرات، قطعات یدکی و مواد مصرفی مطابق بند «ط» ماده ۲ این آییننامه و همچنین تدوین جدول زمان تعمیرات، مطابق با استاندارد سازنده خودرو اقدام نموده و پس از تطبیق و صحهگذاری توسط شرکت بازرسی ظرف یک ماه از زمان اعلام شرکت عرضهکننده، آن را به واسطه خدمات پس از فروش و نمایندگیهای مجاز خود ابلاغ نماید. براساس این ضوابط، نمایندگی و یا واسطه خدمات پس از فروش، صورتحساب مصرفکننده را به ایشان تسلیم مینماید.
تبصره: عرضهکننده موظف است امکان مقایسه صورتحساب صادره با نرخ خدمات را از طریق پایگاه اطلاعرسانی خود فراهم نماید.
ماده ۲۳
عرضهکننده موظف است نمایندگیهای مجاز را ملزم نماید تا ضمن تسلیم صورتحساب به مصرفکننده، خدمات ارائهشده خود را به مدت دو ماه یا سه هزار کیلومتر، هرکدام زودتر فرا برسد و قطعات را به مدت شش ماه یا ده هزار کیلومتر، هرکدام زودتر فرا برسد ضمانت نمایند.
ماده ۲۴
نمایندگی مجاز موظف است چنانچه تشخیص دهد علاوه بر عیوب مندرج در برگ پذیرش، خودرو عیب دیگری دارد، قبل از تعمیر یا تعویض قطعه، با مصرفکننده تماس گرفته و از او جهت انجام تعمیرات تعیین تکلیف نماید. در صورت عدم موافقت مصرفکننده، مراتب هنگام تحویل خودرو به صورت کتبی مستندسازی شود.
تبصره: نمایندگی مجاز موظف است در دوره تعهد، داغی قطعات تعویضی را به مصرفکننده تحویل و رسید دریافت نماید.
ماده ۲۵
چنانچه به تشخیص مراجع مذکور در ماده ۳ قانون به علت عدم کیفیت تعمیرات، سهلانگاری و یا استفاده از قطعات غیراستاندارد توسط عرضهکننده، واسطه خدمات پس از فروش و نمایندگی مجاز، خسارتی متوجه مصرفکننده گردد، عرضهکننده موظف به جایگزین کردن قطعات، رفع نقصان خدمات بدون دریافت وجه و جبران خسارات وارده میباشد.
ماده ۲۶
تعداد نمایندگیهای مجاز و واحدهای خدمات سیار، براساس دستورالعمل ابلاغی وزارت تعیین خواهد شد.
ماده ۲۷
عرضهکننده موظف است در شبکه نمایندگیهای مجاز فروش و خدمات پس از فروش خود صرفاً از ظرفیت واحدهای دارای سطح کیفی قابل قبول، مطابق با ضوابط استاندارد ملی شیوه ارائه خدمات پس از فروش (استاندارد شماره ۱۹۱۱۷) و دستورالعمل شرایط، ضوابط و ارزیابی خدمات فروش استفاده نماید.
ماده ۲۸
عرضهکننده موظف است نسبت به استقرار شبکه رایانهای برای واسطهها و نمایندگیهای مجاز فروش و خدمات پس از فروش شامل محاسبه مدت توقف خودرو، فهرست قطعات و مواد مصرفی و اجرت تعمیرات برای هر خودرو و نیز صورتحساب هر مصرفکننده اقدام نماید.
تبصره: شرکت عرضهکننده موظف است امکان دسترسی شرکت بازرسی به اطلاعات این شبکه را فراهم نماید.
ماده ۲۹
مسئولیت رسیدگی به شکایات مصرفکنندگان و جلب رضایت ایشان در مرحله اول بر عهده عرضهکننده میباشد. در صورت بروز اختلاف بین عرضهکننده و مصرفکننده، رأساً از طریق سازمانهای صنعت، معدن و تجارت استانها و با نظارت سازمان حمایت مصرفکنندگان و تولیدکنندگان مورد بررسی و رسیدگی قرار میگیرد. چنانچه رضایت مصرفکننده تأمین نشود، میتواند به هیئت حل اختلاف موضوع تبصره ۲ ماده ۳ قانون مراجعه کند. هیئت حل اختلاف موظف است ظرف بیست روز از تاریخ ثبت شکایت به موضوع رسیدگی و نسبت به آن کتباً اعلام رأی کند. مناط رأی، نظر اکثریت اعضای هیئت است. این رأی باید ظرف ده روز از تاریخ ابلاغ اجرا شود.
تبصره ۱: دبیرخانه هیئت حل اختلاف موضوع این ماده و محل تشکیل جلسات آن در محل سازمان صنعت، معدن و تجارت استانها میباشد.
تبصره ۲: سازمان صنعت، معدن و تجارت استانها مکلف است ظرف یک ماه از تاریخ تصویب این آییننامه، هیئتهای حل اختلاف مربوط را در محل آن سازمان با استفاده از پستهای سازمانی موجود تشکیل داده و امکانات، نیروی انسانی و محل لازم را در اختیار آنها قرار دهد.
تبصره ۳: ثبت اعتراض و رسیدگی به آن در هیئت حل اختلاف رایگان است، اما حقالزحمه کارشناس رسمی که در هیئت حاضر و اظهارنظر میکند باید ظرف پنج روز از تاریخ اعلام هیئت، توسط شاکی پرداخت شود؛ در غیر این صورت، هیئت پرونده اعتراض را با ذکر دلیل مختومه اعلام مینماید.
تبصره ۴: کلیه نهادها و سازمانهایی که مصرفکنندگان جهت طرح شکایت به آنها مراجعه مینمایند موظفند شکایت مصرفکننده را به وزارت ارسال نمایند.
تبصره ۵: سازمان حمایت مصرفکنندگان و تولیدکنندگان ظرف یک ماه پس از ابلاغ این آییننامه مکلف است دستورالعمل نحوه رسیدگی به شکایات مصرفکنندگان خودرو را به سازمانهای صنعت، معدن و تجارت استانها اعلام نماید.
ماده ۳۰
عرضهکننده موظف است سازوکار نظارت مستمر بر نمایندگیهای مجاز را براساس وظایف تعیینشده در قانون و آییننامه و دستورالعملهای اجرایی ذیربط آن ایجاد نماید.
تبصره ۱: نظارت و ارزیابی ادواری عرضهکننده خودرو، واسطه فروش، واسطه خدمات پس از فروش و نمایندگیهای مجاز آنها و ارائه گزارشهای ارزیابی به وزارت و عرضهکننده، به عهده شرکت بازرسی منتخب وزارت میباشد.
تبصره ۲: عرضهکننده موظف است نام و نشانی کلیه نمایندگیهای مجاز فعال و تعلیقشده خود را به همراه سایر مشخصات و همچنین مشخصات مشتریان مراجعهکننده به شبکه خدمات پس از فروش شامل نام مشتری، شماره تماس، نوع خودرو، تاریخ پذیرش و نام نمایندگی مراجعهشده را به صورت دسترسی برخط جهت ارزیابی عملکرد آن، به شرکت بازرسی معرفی نماید.
ماده ۳۱
مسئولیت نظارت بر حسن اجرای این آییننامه بر عهده وزارت است.
ماده ۳۲
تصمیمنامه شماره ۴۳۶۷۸/۴۴۱۳۳ مورخ ۲۹/۰۲/۱۳۸۹ لغو میشود.
اسحاق جهانگیری، معاون اول رئیسجمهور، این مصوبه را برای اجرا به وزارت صنعت، معدن و تجارت و سازمان ملی استاندارد ایران ابلاغ کرد.